Cinco dicas para criar uma experiência fluída em sua loja
O segundo semestre de 2023 começou a pleno vapor. Levantamento da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CDNL) estima que o setor de comércio teve uma movimentação de R$ 27 bilhões no Dia dos Pais neste ano, com mais de 110,5 milhões de compradores. Agora, nos próximos meses, vêm outras três grandes datas de vendas para o varejo brasileiro: Dia das Crianças (outubro), Black Friday (novembro) e o Natal (dezembro – veja aqui seis dicas para aumentar a lucratividade no período natalino). Assim, varejista, é preciso (senão essencial) criar uma experiência fluída em sua loja para destacar-se da concorrência.
Com certeza, o varejo sem atrito é a chave para o desenvolvimento de uma experiência fluída e envolvente para o consumidor, que pode consequentemente refletir em um aumento nas vendas também em 2024. Essa percepção é suportada por pesquisas no campo do varejo e do comportamento do consumidor.
Um estudo da Boston Consulting Group (BCG) descobriu que empresas líderes em fornecer experiências excepcionais ao consumidor criam 55% mais valor, geram um crescimento 190% maior e entregam 70% mais confiança em comparação com companhias que não investem nessa área. Esses dados apontam claramente para a importância de investir na experiência fluída do cliente como um diferencial estratégico e uma fonte de vantagem competitiva. Se você quer estar à frente da concorrência, então, mãos à obra, a hora é essa.
Experiência fluída não significa ausência de atrito
É importante salientar, porém, que um varejo “sem atrito” não significa a ausência total de atrito. Atritos, inclusive, podem ser encarados como oportunidades para o varejista e o cliente. A meta do primeiro deve ser minimizar os aspectos negativos do atrito – como a dificuldade de encontrar produtos ou a lentidão no processo de checkout – ao mesmo tempo que maximiza as oportunidades positivas, como, por exemplo, a possibilidade de descoberta de novos produtos ou serviços durante o processo de devolução de um item.
Em resumo, o objetivo do varejo deve ser criar uma experiência fluída, positiva e memorável para o cliente (confira aqui os benefícios gerados pelo uso de cadeados eletrônicos nas prateleiras das redes de magazines e nas operadoras de telefonia celular), o que, por sua vez, pode aumentar as vendas futuras. Criar uma experiência fluída dentro da loja envolve vários aspectos fundamentais. Veja cinco pontos do processo.
1 – É importante adotar uma mentalidade centrada no cliente. Precisamos ir além de abordagens fragmentadas e incrementais para a experiência dele, ao invés disso, considerá-lo como o ponto de partida de todas as nossas operações, estratégias e tecnologia.
2 – O varejista precisa estar em sintonia com os novos pontos de contato emergentes – tanto digitais quanto físicos. Isso significa não apenas encontrar os clientes onde estão hoje, mas também prever e planejar maneiras de envolvê-los amanhã. Com a ajuda da inteligência artificial e dos dados, podemos maximizar a satisfação do cliente através desses novos pontos de contato.
3 – O relacionamento com os clientes deve ser bidirecional. Isso é, permitir que eles compartilhem feedback e moldem seus próprios relacionamentos com a empresa. Para isso, é necessária uma infraestrutura robusta e processos eficientes que fomentem uma compreensão mais profunda do cliente e permitam uma execução e inovação contínuas.
4 – A personalização é a chave. Uma abundância de dados, quando combinada com análises e inteligência artificial, nos permite medir, prever e personalizar as experiências individuais. Os clientes apreciam e respondem a um serviço que é personalizado para eles, pois isso mostra que sua individualidade é reconhecida e valorizada.
5 – A flexibilidade é importante. A adoção de opções de serviço flexíveis, como coleta e devoluções convenientes, ajuda a promover a conveniência, a imediatidade e a eficiência do gerenciamento de estoque. Além disso, produtos e serviços devem ser projetados como soluções abrangentes para o cliente, levando em consideração seus padrões de compra e oferecendo promoções localizadas.
No geral, a experiência do cliente deve ser uma prioridade estratégica para qualquer empresa que busca se diferenciar e ganhar uma vantagem competitiva no mercado. Isso requer o emprego de tecnologias emergentes, a adoção de uma mentalidade centrada no consumidor e a recompensa de comportamentos que o favorecem.
Afinal, tudo o que fazemos começa com o cliente.
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